IT高(gāo)科技(jì)

行(xíng)業背景

我國信息産業發展迅猛，IT信息産業已經成為(wèi)我國目前增長最快的“朝陽産業”。高(gāo)科技(jì)信息産品的旺盛需求，使企業的業務超乎尋常的膨脹，帶來(lái)企業管理(lǐ)面臨巨大(dà)壓力；行(xíng)業競争加劇(jù)化，産品多(duō)樣化，使客戶管理(lǐ)在搶占市場(chǎng)份額中顯得(de)尤為(wèi)重要；在激烈的競争局面下，高(gāo)科技(jì)信息企業為(wèi)擴大(dà)市場(chǎng)份額、提升客戶滿意度，對CRM的需求也将會(huì)空(kōng)前強烈。

行(xíng)業營銷特點

IT行(xíng)業是國內(nèi)非常适合開(kāi)展CRM應用的一個(gè)行(xíng)業，它具有(yǒu)以下特點:接近于完全的市場(chǎng)化;競争相對激烈;市場(chǎng)容量較大(dà)而且存在差異化。這些(xiē)都是成功應用CRM應該具有(yǒu)的前提條件。它們有(yǒu)着發自內(nèi)心的CRM需求和(hé)切實的外部壓力。

大(dà)量的IT硬件銷售采用的是被證明(míng)行(xíng)之有(yǒu)效的渠道(dào)分銷模式，在這樣的企業中，銷售主要依靠渠道(dào)進行(xíng)。不同地域的渠道(dào)的出貨量和(hé)渠道(dào)的忠誠度，是企業管理(lǐ)者最關心的問題。作(zuò)為(wèi)廠商，需要更多(duō)地考慮是否應當開(kāi)展收集客戶信息，以保證核心競争力。同時(shí)，應當處理(lǐ)好客戶信息收集，避免渠道(dào)産生(shēng)廠商将跨越中間(jiān)層而不願提供最終客戶的顧慮。并且服務來(lái)收集最終客戶的信息就成為(wèi)廠商接觸最終客戶最合理(lǐ)、最直接的方式。

與分銷模式不同的是“從頭開(kāi)始”全程式項目管理(lǐ)。此類企業一直在尋找最好的管理(lǐ)工具，尤其是項目管理(lǐ)的部分。項目管理(lǐ)者面對客戶需要了解客戶的心理(lǐ)，能夠處理(lǐ)複雜多(duō)變的客戶需求;面對項目組成員，他們需要成功的激勵措施，能夠在每個(gè)項目關鍵點按時(shí)按質地完成産品或服務的遞交;面對大(dà)量的繁瑣的客戶請(qǐng)求，他們需要耐心細緻的工作(zuò)，可(kě)以長年地以身作(zuò)則，提供優質的服務。這些(xiē)紛繁複雜的工作(zuò)決定了他們所需要的是能夠一目了然地獲得(de)必需的信息，及時(shí)地發現問題所在，降低(dī)管理(lǐ)難度的工具。

管理(lǐ)難點

1、客戶關系管理(lǐ)：IT行(xíng)業人(rén)才競争激烈，員工流失經常緻使企業資源的流失；同時(shí)，穿透渠道(dào)的客戶關系管理(lǐ)，渠道(dào)顧慮生(shēng)廠商将跨越中間(jiān)層而不願提供最終客戶資源；

2、系統集成：IT企業信息化程度比較高(gāo)，更關注業務系統數(shù)據間(jiān)交換，從而靈活的應對部門(mén)等組織機構的調整帶來(lái)的系統的權限、數(shù)據、業務流程等的變化。

3、銷售方法論落地：缺乏一套标準的銷售流程幫助銷售人(rén)員提高(gāo)銷售能力，很(hěn)多(duō)企業銷售不清楚為(wèi)什麽會(huì)赢單，為(wèi)什麽會(huì)丢單，無法控制(zhì)整個(gè)銷售周期，無法預測銷售結果，沒有(yǒu)切實有(yǒu)效的銷售計(jì)劃與銷售策略等；

4、績效管理(lǐ)：對員工的考核存在兩個(gè)問題:統計(jì)費時(shí)費力和(hé)考核指标單一。對專門(mén)的功能管理(lǐ)績效體(tǐ)系，比如由手工輸入員工創新性、協作(zuò)性等軟指标，從而構成完整的員工考核體(tǐ)系。

5、知識管理(lǐ)： IT企業的核心價值在于技(jì)術(shù)，而技(jì)術(shù)經驗更多(duō)的隻是停留在員工的個(gè)體(tǐ)經驗，無法上(shàng)升到企業的組織經驗上(shàng)。CRM對提煉個(gè)人(rén)精華、上(shàng)升到組織經驗方面有(yǒu)很(hěn)大(dà)的價值。

6、決策支持系統：管理(lǐ)決策層難以實現對整體(tǐ)運營的有(yǒu)效控制(zhì)與管理(lǐ)；難以實時(shí)掌握交易信息、費用信息、交易信息；實現将财務、人(rén)力、業務等數(shù)據集中，滿足各級領導決策分析需要。

解決方案

應用價值

1.建立以客戶為(wèi)中心的企業級協同工作(zuò)平台

建立以客戶為(wèi)導向的業務組織，以客戶任務與項目為(wèi)主線，實現跨部門(mén)的信息共享與業務協同，從根本上(shàng)消除了部門(mén)屏障，保障企業實現以客戶為(wèi)中心的資源組織與扁平化管理(lǐ);建立以客戶為(wèi)中心的業務協同，實現貫穿全過程的項目協同與控制(zhì)，共享知識、複制(zhì)能力，有(yǒu)效提升企業競争能力。

2.實現貫穿全過程的項目協同與控制(zhì)

以項目為(wèi)主線，貫穿整個(gè)項目生(shēng)命周期，協同管理(lǐ)不同階段的相關業務。将為(wèi)不同角色提供特定的信息共享和(hé)評審功能，對控制(zhì)點進行(xíng)管理(lǐ):項目階段按統一的規範設置，便于統計(jì)分析;項目各階段可(kě)以設置裏程碑及提醒與報警功能(可(kě)向預定的管理(lǐ)者報警);在項目過程中，能夠管理(lǐ)合作(zuò)夥伴與競争者、項目文檔、項目團隊組建(包括權限管理(lǐ))、項目計(jì)劃。

3.基于知識共享與複制(zhì)的能力建設和(hé)管理(lǐ)

建立項目管理(lǐ)模闆，提供項目階段劃分、關鍵任務與裏程碑設置、階段标準耗時(shí)(提醒與報警)等，可(kě)以将企業已有(yǒu)的項目運作(zuò)經驗固化為(wèi)管理(lǐ)和(hé)執行(xíng)模闆;實現知識管理(lǐ)，“知識庫”按“目錄”和(hé)“關鍵詞”分類，同時(shí)，系統提供自動關聯方式，可(kě)以将“知識庫”中的相關文檔(如行(xíng)業解決方案)與實際業務對象建立關聯。